製造業におけるコミュニケーションの取り方講座
技術でも生産管理のネタでもないのですが、製造業で働く方々の中でコミュニケーションをとるのが苦手だという方があまりにも多いので、今回そのコミュニケーションを良好にする方法についてコラムを書くことにしました。
今回は「コレされ押さえれば、コミュニケーション上手になれる！」というポイントをご紹介します。
良好なコミュニケーションをとるための３つのプロセス
良好なコミュニケーションをとるために最低限必要になるプロセスは、次の３つで構成されます。
- リアクション
- 言葉の発信
- 会話の完結
そして、良好なコミュニケーションをとるために最も重要なことが、①のリアクションです。
リアクションの重要性
リアクションの重要性を具体例で説明します。
例えば、下のイラストのように、社長や重役さんから会話を振られたときのシチュエーションです。
「いや～、さっきお客さんからえらく叱られちゃってなぁ」と、雑談を振られたとしましょう。
このときどのような「返し」をするのが良いコミュニケーションでしょうか？
このような質問をすると、
「どこのお客さんに怒られたんですか？」
「何の件で怒られたんですか？」
などのように返答する方が多いです。
実はこれは良いコミュニケーションをとるためには間違いで、
正解は、
まずリアクションをとる
になります。
例えば、
「えーっ！？そうなんですか？」とか
「えっ！？本当ですか？？？」
と言ったように、まず驚きの反応をとるのが正解です。
これには理由があって、
雑談を振ってきた社長や重役にしてみれば、叱られたことを報告したいわけではなく、
「社長と言う立場でも叱られることがあるんだよ」というギャップにウケて欲しいという思惑があります。
この思惑を読み取ることが重要で、このとき
「えーっ！？」とか「ええっ！？」と言った驚きのリアクションができれば、
雑談を振った相手は、「やった！狙い通りウケた」となり、
今後、あなたに雑談を振れば思惑通りの反応をしてくれることになり、「あなたとの会話は楽しい」と思ってくれるようになります。
雑学王になる必要はない
このように、雑談では相手が欲しいリアクションをとることがポイントであり、例えば、普段から話題になりそうなネタをせっせと集めるとか、雑学に詳しくなるといった努力は全く必要ありません。
相手が欲しいリアクションがとれるかどうかがポイントです。
もう一つのポイントは、やはり表情を乗せたいところです。
無表情のままのリアクションでは、相手は心から良い反応だとは思ってくれません。
今回のような「驚き」だけではなく、その他にも色々なパターンがあると思います。
「へぇー、なるほど」
「本当ですか！？」
「すごいですね」
リアクションの後のプロセスは
相手が欲しいリアクションをとった後、そこに続く言葉は、もうそれほど重要ではありません。
前述した事例の場合、
「いや～、さっきお客さんからえらく叱られちゃってなぁ」と、雑談を振られたとして、
「ええーっ？社長も叱られるんですか？？？」とリアクションをとった後は、
「どちらのお客さんに怒られたんですか？」とか「何の件で怒られたんですか？」など
思いついた言葉でいいので、失礼にさえならなければ何でも気にせず発言すれば良いと思います。
相手もそれを質問してほしいわけではありませんし。
ポイントは、あくまでリアクションをとってからとなります。
最後にもう一つ大事なこと
会話の最後にもう一つ大事なことがあります。
それは、相手の言葉を必ず完結させてあげることです。これが3段階目のプロセスになります。
これは何かと言うと、リアクションをとることに似ているのですが、相手の発した言葉に対し、無反応は絶対にいけないということです。
私も会話をしていると気づくことが多いのですが、
会話の相手が、気に入らない話しだったり、よくわからない話しだったりすると、
返事がなかったり、しばらく下を向いてやり過ごそうとする人がいます。
こうなると、言葉を発した側はとてもモヤモヤした気持ちになり、気分が悪くなります。
言葉を聞いている側は、よくわからなかったり、意に介さないことを言われたため、
自然と返事をしなかったのかもしれませんが、
相手にしてみると、会話が完結しないことで、モヤモヤが残り、そういう対応をした人との会話は楽しくなかったという印象が残ります。
もしよくわからなかったら、
「もう一度教えてもらえますか」とか「すみません、もう一度お願いします」と質問すればいいですし、
意に介さないことでも「そういうこともあるんですね」とか「なるほど」など、一旦は肯定しておけば角は立ちません。
まとめ
いかがでしたでしょうか。
ものづくりの現場では、コミュニケーションが苦手と言う方が結構おられ、ご自分で苦手と言われる方とお話しをしますと、今回テーマで挙げた「リアクション」が上手くできておらず、会話が盛り上がらない・膨らまないといった方が多い気がします。
また、ベテランの方から「最近の若い人は何を考えているかわからない」という意見を聞いたりもしますが、その点についても、私はリアクションや感情表現がうまくできていないことが原因だと思っています。
もちろんいきなり実行するのは難しいですが、少しずつでも、コミュニケーション上手になろうと思われる方は、もしよろしければ、リアクションからとってみてはいかがでしょうか。
参考になれば幸いです。
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